Reklamation und der Umgang mit Kunden

[klastey]

Hi, meine bessere Hälfte meinte Anfang des Jahres,
das unser Wohnzimmer mal was neues braucht.
Also schleift sie mich durch die Möbelhäuser.
Wohnwand und Anrichte sind schnell gefunden.
Mit der Wohnlandschaft hats etwas länger gedauert,
weil die Farbkombination ja stimmen muß.

Also alles gekauft und bis auf die Wohnlandschaft alles gleich mitgenommen.
Akkuschrauber waren alle geladen und so konnte ich 2 Tage lang aufbauen.

Nach 6 Wochen sollte das Sitzmöbel im Möbelhaus sein.
Wer sich mal wieder nicht meldet, ist natürlich die Möbelkette.
1 1/2 Wochen später frag ich mal nach.
Als Antwort bekomme ich zu hören:
Das Teil steht hier schon 14 Tage, warum holen sie das nicht ab.

Meine Einwände, von wegen, sie wollten sich melden
wurden beantwortet mit:
sie haben noch 4 Tage Zeit um das Teil abzuholen,
sonst berechnen wir Lagergebühren.

Der preiswerte Transporter der Möbelkette war natürlich nicht zu bekommen.
So holte ich mir einen Transporter einer Leihfirma,
musste noch zwei Träger besorgen und brachte die Teile ins Wohnzimmer
und stellte sie auf.

Beim zusammenbauen stellte ich fest, das eine Teil hat einen Riss im Leder,
Kleber auf der Lederoberfläche und die Unterpolsterung vom Leder ist verrutscht.

Sofort hängte ich mich ans Telefon und meldete den Schaden.
Der Mitarbeiter ließ mich Bilder anfertigen und wollte eine genaue schriftliche Beschreibung.

das wurde von mir alles erledigt.

Eine Woche später kommt der Anruf vom Möbelhaus,
er habe das Ganze an den Hersteller weitergeleitet und würde sich melden.

1,5 Wochen später erkundige ich mich nach dem Stand der Dinge.
Die Auskunft vom Möbelhaus:
Der Hersteller hat den Schaden anerkannt und schickt ein neues Teil.

Schon habe ich mich in Sicherheit gewogen das doch noch alles gut ausgeht.

Pustekuchen

Das Möbelhaus will anrufen, wenn das Teil in 6 Wochen da ist.
Ich soll dann das defekte Teil zum Möbelhaus bringen und erhalte dann ein neues.

Sprich, ich muss mir wieder einen Transporter mieten,
Zwei Leute zum Schleppen organisieren und alles auf meine Kosten

Wenn das wirklich so ist, sehen die mich nie wieder

Ich hab doch eine heile Wohnlandschaft bezahlt und eine defekte bekommen.
Wieso muß ich wieder mal dafür bluten?

JaJa, ich weis, ich bin schuldig geboren aber doch nicht als Goldesel



.

[nasowas66]

Sag denen das die das Teil bringen sollen,sonst bekommen sie die komplette Couch zurück

[Onkel-Pit]

Garantie oder auch Gewährleistung ist eine Bringschuld. Deswegen musst Du dafür sorgen das es ins Möbelhaus kommt

[klastey]

Zitat von nasowas66

Sag denen das die das Teil bringen sollen,sonst bekommen sie die komplette Couch zurück

Wenn die beste aller Ehefrauen nicht wäre, hätte ich nach dem Telefonat das ganze Gelumpe genommen und denen in den Kassen bereich gepfeffert.

(Isch hab immer noch Puls)

[billi]

Tja bei SB möbelkauf kann dies durchaus normal sein. Ich lass mir deshalb alles Liefern. Auch wenn es etwas mehr kostet.

Einen ähnlich gearteten Fall hatte ich auch.

Im einem Baumarkt war ein Rasenmäher im Angebot.

4PS Benzinmoter 60cm Schnittbreite für 300DM.
Ich mit meinem Vater hin weil er ihn unbedingt wollte.
Angekommen mitgenommen glücklich.
Zuhause angekommen Packet geöffnet und es haben alle schrauben für den Zusammengebau gefehlt.
Ich wieder alles eingepackt und zurück zum Baumarkt (35km einfach).
Natürlich ist der Rasenmäher ausvekauft aber man bestellt nach und wir werden informiert, wenn er da ist.
4 wochen später kam der Anruf.
Ich das Geld geschnappt und hin.
Irgendwie sieht der Karton anders aus. Trotzdem zur Kasse.
Heim ausgepackt und festgestellt 2,3 PS Motor
Meine Mutter meinte "dann fahr halt nochmal hin" ich "nö denn holen die ab."
ich ans Telefon und die tusi am Empfang zur schnecke gemacht.
Die ganz perplex hat mich durchgestellt an die Gartenabteilung.
Der Verkäufer ließ sich alles erkläeren und meinte ich solle den Mäher zurückbringen.
Ich hab ihm nbur gesagt es gibt 2 Möglichkeiten. Entweder er lässt ihn abholen oder ich erstatte Anzeige wegen Betrugs.
Er hat mich dann an den Marktleiter durchgestellt.
Dieser entschuldigte sich förmlich und machte mir ein Angebot.
Im aktuellen Heft ist ein Hond 4PS drinnen und wen ich den Mäher zurückbringe bekomme ich diese für die 300€
Ich das Werbeheft des Baumarktes in die Hand und gesehen, das der Mäher im Angebot 1400 DM kostet. Ich also dem Deal zugesagt alles eingeckt und wieder hingefahren.
Sogar der Marktleiter ist nochmal bei mir vorbeigekommen und hat sich persönlich entschuldigt für den Fehler.
Heute noch läuft der Hond störungsfrei bei uns.

[blue line]

Schmeiss zuerst die Ehefrau raus. Dann pfeffere die blöden Möbel in den Kassenbereich. Danach lässt du die durchgefohrene Ehefrau wieder rein. Sie wird dir so dankbar sein.
Dein Glück, das es noch wintert.

[alaska]

Zitat von Onkel-Pit

Garantie oder auch Gewährleistung ist eine Bringschuld. Deswegen musst Du dafür sorgen das es ins Möbelhaus kommt

In welchem § steht das?
Lies mal hier und §439BGB.

Dazu gibt es auch einschlägige Rechtsprechung und Urteile.

[Dicke Lippe]

Zitat von billi

...

4PS Benzinmoter 60cm Schnittbreite für 300DM.
...
Sogar der Marktleiter ist nochmal bei mir vorbeigekommen und hat sich persönlich entschuldigt für den Fehler.
Heute noch läuft der Hond störungsfrei bei uns.

Ja, die gute alte DM-Zeit ist vorbei und das kann man durchaus auch
in Hinblick auf "Kundenservice" sagen.

In Zeiten der Internetshops verlieren auch die letzten "ordentlichen
Kaufleute" ihre Berufsehre und so leidet der Fachhandel am Preisdruck
durch online-Verkäufe und damit der Service am Kunden. Man sagt,
man könne dies bei den geschrumpften Margen einfach nicht leisten.
Und ich glaube das sogar, zumindest in einem gewissen Rahmen.

Klar ist auch , dass es für einen Entscheider (NLL) einer Kette, der
(nicht nur im Bereich Transport) öfter mal eine Entscheidung zugunsten
des Kunden trifft, auf der internen Karriereleiter schlechter voran geht,
als beim sturen "Arsch", der Kosten vermeidet und so bei den "Haus-
Kennzahlen" besser abschneidet. Hier wird knallhart verglichen, Herr
Mustermann1 hat auf der Kostenstelle: "Garantie-/Gewährleistung"
Kosten von x.000€, Herr Mustermann2 aber xx.000€. bei vergleichbaren
Umsätzen und gemeldeten WE-Eingangsbeschädigungen. Dass Herr
Mustermann2 in der Kundenzufriedenheit vieeeel besser abschneiden
würde, ist aber keine prüfbare Kennzahl und wird i.d.R. daher nur für
das Gesamtunternehmen "ermittelt". Verhinderte Kosten sind dagegen
konkret anführbar und stellen daher nicht zuletzt bei Gehaltsgesprächen
ein veritables Argument dar.

Nicht zuletzt herstellerseits: Die (auch die hochwertigen) Geräte selbst
unterliegen ebenso den resultierenden Zwängen (z.B.: Dividenden) und
halten immer zuverlässiger exakt die Garantiezeit durch...

[45meilen]

Zitat von klastey

Wenn die beste aller Ehefrauen nicht wäre, hätte ich nach dem Telefonat das ganze Gelumpe genommen und denen in den Kassen bereich gepfeffert.

(Isch hab immer noch Puls)

Kenne ich

Wenn das Teil da ist fährst Du hin und läßt Dir mal einen bringen der etwas zu sagen hat ( immer schön freundlich und sachlich bleiben )
dem schilderst Du dann mal die erlebte Situation mit dem netten Hinweis das Du nun auf Mehrkosten und Mehraufwand sitzen bleibst

Deine Frau sitzt völlig am Boden zerstört zu Hause und ist kurz davor die Scheidung einzureichen ( o.k., is n büschen zu dick aufgetragen ) aber ne hysterische Ehefrau kann jeder nachvollziehen

Dann bringst Du mal den Aspekt des Rabattes ins Spiel
Sollte mich wundern wenn da nich was geht

[klastey]

Zitat von blue line

Schmeiss zuerst die Ehefrau raus. Dann pfeffere die blöden Möbel in den Kassenbereich. Danach lässt du die durchgefohrene Ehefrau wieder rein. Sie wird dir so dankbar sein.
Dein Glück, das es noch wintert.

Mein Tag war ja ohne deinen Vorschlag schon schexxe

[klastey]

Zitat von 45meilen

Dann bringst Du mal den Aspekt des Rabattes ins Spiel
Sollte mich wundern wenn da nich was geht

Hab ich schon gemacht. Hatte gefragt, ob ich den Hauseigenen Transporter nicht ümme kriege, aber die sind stur wie die Esel.


Ich denke, ich schreib dem G-Führer mal ne nette mail.

Aber ich fürchte, ich muß noch ein paar Tage mit der Mail warten,
weil die Kraftausdrücke einfach so aus mir raussprudeln und ich nicht weis,
wie ich meine Finger ruhig krieg

[Onkel-Pit]

Zitat von alaska

In welchem § steht das?
Lies mal hier und §439BGB.

Dazu gibt es auch einschlägige Rechtsprechung und Urteile.

Dazu gibt es noch viel Dollere Urteile

Kauft er es im Möbelhaus und holt es ab ist der Ort an dem die Garantieleistung erbracht wird auch Das Möbelhaus. Er kann die Möbel ja auch nach z.B. London fahren dann ist das Möbelhaus nicht verpflichtet die Sachen dort abzuholen. Anders sieht die Sache aus wenn er die Sachen geliefert bekommt, dann ist in diesem Falle der Anlieferungsort der Ort an dem der Verkäufer die Sachen abholen muss.

Glaub mir damit habe ich mich schon beschäftigt.

Ich durfte mich vor 2 Jahren mal lange damit auseinandersetzten.
Nagelneuen Mercruiser 350 MAG bei uns in der Werkstatt eingebaut.
Kunde aus Nürnberg holt sein Boot mit Probefahrt bei uns ab, nach 4 Monaten hat er in HR einen Kapitalen Motorschaden. Garantieabwicklung in HR vergess es die ware superstur und selbst über Belgien war nichts zu bewegen. Nach einigen Schreiben durch seinen Anwalt kam das Boot dann zu uns auf Käufer kosten und der Motor wurde komplett getauscht.
Leistungsort war in dem Fall unsere Werkstatt und Garantieort in dem Fall halt auch. Hat zwar ein Haufen Geld gekostet der Spaß aber da konnten wir ja auch nix für.

[alaska]

Zitat von Onkel-Pit

Glaub mir damit habe ich mich schon beschäftigt.

Ich durfte mich vor 2 Jahren mal lange damit auseinandersetzten.
.

1. es geht hier um Sachmangelhaftung bzw. ges. Gewährleistung und nicht wie du schreibst um Gartantieleistung.
Diese Grundbegriffe sollte man auseinander halten.
2. Logisch ist, dass der Nürnberger Kunde (Rechnungsadresse Nürnberg!)
keine Gewährleistung an seinem Mercuiser in Kroatien einfordern kann.

[brmpfl]

Zitat von alaska

In welchem § steht das?
Lies mal hier und §439BGB.

Dazu gibt es auch einschlägige Rechtsprechung und Urteile.

Moin,

hast Du auch ein paar nette, passende Urteile zur Hand?

Müßte mir dann nicht auch z.B. ein Baumarkt meine Aufwendungen (Fahrtkosten) erstatten, wenn ich im Rahmen der Gewähleistung ein defektes Gerät reklamiere und diese wieder zu ihm in den Laden schleppe?


Hajo

[alaska]

Über Ostern werde ich nochmals suchen. Tatsache ist dass es gerade zum Thema Kuaf im Baumarkt ein Urteil -ich meine sogar vom Europ. Ger.hof-
gibt.

[klastey]

Zitat von alaska

Über Ostern werde ich nochmals suchen. Tatsache ist dass es gerade zum Thema Kuaf im Baumarkt ein Urteil -ich meine sogar vom Europ. Ger.hof-
gibt.

Ich hab noch sex Wochen Zeit

Danke schon mal im Vorraus

[apiroma]

Zitat von klastey

Hab ich schon gemacht. Hatte gefragt, ob ich den Hauseigenen Transporter nicht ümme kriege, aber die sind stur wie die Esel.


Ich denke, ich schreib dem G-Führer mal ne nette mail.

Aber ich fürchte, ich muß noch ein paar Tage mit der Mail warten,
weil die Kraftausdrücke einfach so aus mir raussprudeln und ich nicht weis,
wie ich meine Finger ruhig krieg

Damit kannst Du auch noch auf die Schnauze fallen.
Eine Mieterin in dem Haus wo ich im Raum IN wohne, hatte sich nen Tisch bei dem "Möbelhaus" bestellt, womit D. Katzenberger Werbung macht.
Dann ging es ans Abholen:
Der Haufen gepreßte Sägespäne, ähhh Tisch, mußte abgeholt werden, dafür wollten wir das hauseigene Transportmittel mieten.
Da ich C/CE habe, sollte ich das Teil fahren.
Beim Check des Fahrzeugs vor der Fahrt im Hof des Möbelhauses fiel mir auf, daß unter der Planenbefestigung (diese im Zick-Zack gespannte Leine) eine Latte steckte (Restteile eines vorherigen Kunden).
Auf diese Weise gewarnt, zerlegte ich förmlich das Fahrzeug bei der Abfahrtskontrolle.
Bingo!!
Der Motor war trocken, d.h. kein Öl mehr vorhanden und angeblich auch keines vorrätig.
Also Abbruch der Aktion, das Marktpersonal darüber informiert und einen Anhänger organisiert. Beim Laden stellen wir fest, daß das gleiche Fahrzeug trotz Hinweis meinerseits wieder vermietet wurde und die Kunden ebenfalls laden wollen. Nach meinem Hinweis sofort die Arbeiten einzustellen und erstmal das Öl zu prüfen, wurde es im Lager etwas laut. Und es tauchte doch ein Ölkanister auf.
Dazu muß man wissen, die Selbstbeteiligung war in diesem Fall 1000 Euro.

[klastey]

Zitat von apiroma

Dazu muß man wissen, die Selbstbeteiligung war in diesem Fall 1000 Euro.

Hi, da bin ich auch schon mal auf die Schnautze gefallen.

Ich schließe keine Mietverträge mit Selbstbeteiligung ab.
Da zahl ich lieber den höheren Versicherungsbeitrag

[horstj]

Zitat von brmpfl

Moin,

hast Du auch ein paar nette, passende Urteile zur Hand?

Müßte mir dann nicht auch z.B. ein Baumarkt meine Aufwendungen (Fahrtkosten) erstatten, wenn ich im Rahmen der Gewähleistung ein defektes Gerät reklamiere und diese wieder zu ihm in den Laden schleppe?


Hajo

Nein. Das läuft um die Fragen mit Erfüllungort, die vertraglich geregelt sein kann oder einer Einzelfallprüfung unterliegt. Ein Anspruch auf irgendwelchen Ersatz besteht nicht. Das Möbelhaus wird da auch nichts anbieten müssen.

[Scarto]

Ich darf da ein sehr ähnliches Beispiel liefern.

Meine Eltern wollten neue Sofas. Also gesucht und nach einer ewigen Odysee fündig geworden. Auf mein anraten hin haben die liefern lassen (ein bisschen Verhandlungsgeschick und der Preis war nciht merklich höher).

Und das war gut so. Möbel gekommen und reinstellen lassen (man spart sich das schleppen) unterschrieben und ausgepackt (Fehler...falsche Reihenfolge...) Ergebnis: Falsche Farbe von Füßen (die waren Alu sollten Holz sein...sah absolut... naja keine Fäkalausdrücke) und ne sehr schiefe Naht (ich rede von einer Abweichung von 15cm).

Ewig mim Kundendienst zu tun gehabt zwecks Umtausch. Und irgendwann nach viel betteln und drohen gings. Sofas abgeholt und neue geliefert. Diesmal nciht unterschrieben bis ausgepackt war. Richtige Füße aber Naht war genau so schief und gerissen. Annahme verweigert mit Begründung.

Das war sehr viel Streßfreier auf diese Art. Das dritte mal gabs nen kleinen Rabatt und die Sofaas waren OK. Naht war nur 4cm verschoben an einer Ecke. Das war zumutbar.

Für mich das Fazit: Sofas liefern lassen und erst auspacken dann unterschreiben.

[billi]

Zitat von Scarto

Ich darf da ein sehr ähnliches Beispiel liefern.

Meine Eltern wollten neue Sofas. Also gesucht und nach einer ewigen Odysee fündig geworden. Auf mein anraten hin haben die liefern lassen (ein bisschen Verhandlungsgeschick und der Preis war nciht merklich höher).

Und das war gut so. Möbel gekommen und reinstellen lassen (man spart sich das schleppen) unterschrieben und ausgepackt (Fehler...falsche Reihenfolge...) Ergebnis: Falsche Farbe von Füßen (die waren Alu sollten Holz sein...sah absolut... naja keine Fäkalausdrücke) und ne sehr schiefe Naht (ich rede von einer Abweichung von 15cm).

Ewig mim Kundendienst zu tun gehabt zwecks Umtausch. Und irgendwann nach viel betteln und drohen gings. Sofas abgeholt und neue geliefert. Diesmal nciht unterschrieben bis ausgepackt war. Richtige Füße aber Naht war genau so schief und gerissen. Annahme verweigert mit Begründung.

Das war sehr viel Streßfreier auf diese Art. Das dritte mal gabs nen kleinen Rabatt und die Sofaas waren OK. Naht war nur 4cm verschoben an einer Ecke. Das war zumutbar.

Für mich das Fazit: Sofas liefern lassen und erst auspacken dann unterschreiben.

nicht nur Sofas

ich hab ne Möbelwand leifern lassen und die haben mir sogar die Teile aufgebaut und ausgerichtet. Sogar das Regal wurde sauber an die Wan montiert.
Unterschrift gibts grundsätzlich erst wenn alles toll ist.

Letztens war ich in nem SB möbelhaus bei uns in der Region.
Lieferung ist möglich, kostet etwas extra.
Da spar ich mir die Schlepperei doch gern (ich wohn im zweiten Stock).

[klastey]

Zitat von Scarto

Für mich das Fazit: Sofas liefern lassen und erst auspacken dann unterschreiben.

Ab jetzt bin ich klüger und lasse auch nur noch liefern

[lachshunter]

Schick deinen Kampfhund vorbei...dann klappt das


Gruß, Frank.

[klastey]

Ein kurzer Zwischenbericht:

Ich habe die Fa. angeschrieben, mit dem Hinweis auf eventuelle Farbunterschiede bei der erneuten Herstellung und
auf das BGB in Bezug auf Nacherfüllung usw.

Heute erhielt ich einen Anruf der Firma:

Der Hersteller versichert es gäbe keine Farbunterschiede,
fals doch bekomme ich alles neu

Die Möbelkette freut sich, mir einen Transporter und einen Helfer ümme zur Verfügung zu stellen

Danke euch allen, besonders dir Ralf (alaska) dein BGB - Link ist spitze

[alaska]

Ich hoffe du wendest das nie gegen den Händler in Göttingen an
den ich heute beraten habe.